항공서비스과

내가 가장 빛나는 순간

승무원은 한정된 공간에서 수백 명의 인원과 소통하며 서비스를 제공해야 하는 직업이다. 다양한 국적, 나이, 성별의 사람들이 한데 뒤섞여 있는 기내에서는, 단순히 의사전달을 하는 것만으로 소통의 한계를 느낄 수밖에 없다. 이른 나이에 객실 사무장이 되고, CEO와 유명 인사들이 주로 탑승하는 VVIP 전용기의 최연소 사무장으로 발탁되었던 경험을 통해 승무원의 매력을 깨달은 저자는, 매력을 발견함으로써 생각과 문화가 다른 사람들과도 진정한 소통이 가능했다고 말한다.

매력은 이성과 논리가 아닌 감성과 본능으로 소통하는 기술이다. 그래서 즉각적이고 효과적으로 메시지를 전달하며 메시지의 잔향이 오래간다. 머리를 거치지 않고 가슴으로 메시지가 전달되기 때문이다. ‘매력 자본’이라는 용어가 등장하고, 스펙과 커리어를 뛰어넘는 ‘신의 한 수’로 매력을 꼽는 이유다. 매력은 일방적인 설득이 아닌 자연스러운 이끌림을 만든다. 꼭 찾아야 할 ‘나만의 빛’이 바로 ‘매력’이다. 매력이야말로 다른 사람은 갖고 있지 않은 자신의 가장 빛나는 모습이자, 충실히 쌓아서 생애에 꼭 맺어야 할 결실이라는 것을 이 책을 통해 실감할 수 있을 것이다.

저 : 김모란

1997년 대한항공에 승무원으로 입사하여 첫 비행을 시작했다. 원래 첼로학과 지망생이었으나 어려워진 집안 형편 때문에 부득이 항공경영과로 노선을 변경했고 승무원을 업으로 삼게 되었다. 하지만 급작스러운 진로 변경으로 인해 업에 대한 만족감도 적고 목표의식도 부족했다. 이 때문에 무엇을 위해, 어디로 날아가야 하는지도 모르는 채 비행卑行하는 비행飛行만 반복했다.
아나운서 시험에 지원했다가 자진해서 탈락한 것을 계기로 비행의 매력과 승무원의 역할을 자각했다. 자신의 매력을 발산할 수 있는 곳에서 소중한 사람들과 함께 일하고 있다는 사실을 깨달은 그녀는 변했다. 무리에서 떨어져 혼자 비행하는 것을 즐기던 그녀는 팀원들과 협업하며 자신의 매력을 재발견하고 함께 나는 법을 하나씩 깨우쳤다.
그녀의 변신은 놀라운 결과를 가져왔다. 30대 초반에 객실 사무장으로 발탁되었고, 최연소 VVIP 전용기 사무장과 신입 승무원 입사 교육 강사를 역임하게 되었다. 또한, 전문대학 졸업장에 만족 못 하던 그녀는 일과 공부를 병행하며 인하대학교에서 서비스 마케팅 박사학위를 취득했다. 그 결과 2013년 부천대학교에서 신설한 항공서비스과 전임교수로 임용되었다. 1만 5,000시간 동안 지구를 300바퀴 돌며, 성취한 결과였다.
승무원은 한정된 공간에서 수백 명의 인원과 소통하며 서비스를 제공한다. 기내는 다양한 국적과 나이, 다른 성별의 사람들이 한 공간에 뒤섞여 있는 곳이다. 이런 곳에서는 단순히 말이 통하는 것 이상의 커뮤니케이션 능력이 필요하다. 생각과 문화가 다른 사람들과 소통하는 힘. 그것이 바로 매력魅力이라고 그녀는 말한다. 지금 그녀는 부천대학교에서 비상을 꿈꾸는 수많은 학생이 자신의 매력을 찾을 수 있도록 돕고 있다. 학생들의 비행이 혼자 높게 나는 비행이 아닌 함께 멀리나는 비행이 되길 염원하면서 오늘도 매력의 비밀을 하나씩 풀어내고 있다.

프롤로그 _ 나를 빛나게 하는 힘

1장 매력의 발견

1. 매력은 이정표가 된다
선택의 기로에 서다/음악을 잃다/필수불가결한 선택

2. 매력은 등대가 된다
‘로즈’의 유혹/낙방으로 시작된 내 꿈의 기록/면접에서 발견한 매력

3. 매력은 무기가 된다
승무원이 되다/하버드에서 찾은 새로운 길/‘하루’의 감사함
김모란의 DREAM NOTE NO.1 “꿈의 씨앗을 심어라”

2장 매력의 향기

4. 매력의 빛
스스로에게 마법을 걸다/코끼리에게 되묻다/꿈을 찾는 남자/별은 스스로 빛난다

5. 매력의 결정
진심의 배꼽 인사/노력을 이기는 힘/수호천사를 찾아라/매력의 결정체 ‘땀’

6. 매력의 향기
화장솜 한 박스/버릇의 기억/자체발광 그녀/멀티플라이어가 되라/굼벵이도 숨은 매력이 있다/보고 또 보고 싶은 의사 선생님

김모란의 DREAM NOTE NO.2 “꿈의 잎을 틔워라”

3장 매력의 발산

7. 매력은 긍정이다
우선 나를 사랑하자/긍정은 ‘오늘’에서 나온다/매력적인 얼굴은 따로 있다

8. 매력은 공감이다
미소는 전염된다/감성의 공감은 힘이 세다/상처에는 매뉴얼이 없다/
관심이 약손이다/역할의 한계란 없다/상황이 아닌 마음의 최선을 따르라

9. 매력은 배려다
흰죽 한 그릇/샌드위치 한 개/황제의 비빔밥, 진심의 차 한 잔

10. 매력은 다가섬이다
눈을 마주보는 것에서 시작하라/한 발 먼저 다가서라/인사가 만사다/
경청도 자세에 따라 다르다/때론 배우가 되어야 한다/인내심이 강한 사람이 매력적이다

김모란의 DREAM NOTE NO.3 “꿈의 줄기를 올려라”

4장 매력의 확산

11. 먼저, 표현하라
상대방이 듣고 싶은 말을 찾아라/예상하지 말고, 확인하라/‘덕분에’를 입에 달고 살아라/
심부름이 아닌 서비스를 하라/웃음은 전염성이 강하다

12. 제때, 응답하라
맞장구를 쳐라/자리에 걸맞은 책임을 져라/주눅 들면 끝이다/응수도 타이밍이다

13. 널리, 전파하라
좋은 이야기는 소문내라/의연함은 칭찬을 불러온다/진정한 위로는 전이 된다/
가장 따뜻한 온도는 36.5℃/매력이 영그는 시간

김모란의 DREAM NOTE NO.4 “꿈을 꽃 피워라”

에필로그 _ 삶을 채우는 것은

내가 평생 이 일을 재미있게 할 수 있을까?’, ‘내가 이 일을 하면서 보람을 느끼며 즐길 수 있을까?’를 반드시 되묻고 확인해야 한다. 나처럼 4년이란 시간이 훌쩍 지난 뒤에야 승무원이 나의 천직임을 알아보는 미련한 짓은 하지 말길 바란다. 시간이란 무심코 흐르는 것처럼 보이지만 결코 그렇지 않다. 같은 시간이라도 얼마나 밀도 높게 살아가느냐에 따라 타인보다 몇 배 길어질 수 있다. 그런 면에서 보면 그 4년여의 시간을 나는 그냥 흘려보내고 말았던 것이다.---p.17

김윤진 씨의 매력은 그녀의 연기력과 외적 아름다움만이 아니었다. 겉으로 보이는 수수함과 겸손에도 전혀 가식이 없었다. 단순히 그녀가 사용하는 화장품만으로도 능히 짐작할 수 있었다. 할리우드 여배우인 그녀가 예상대로 화려하기만 했다면 나는 그녀를 그저 ‘미국에서 성공한 한국 여배우’정도로만 기억하고 있었을 것이다. 그런데 그녀에게는 ‘수수함과 진실함’이란 반전의 매력이 있었다.---p.80

찢어진 상처를 처음 본지라 다소 놀랐지만 티를 내지 않고 소독용 솜으로 먼저 상처 부위를 닦아냈다. 그리고 멸균 거즈로 상처 부위를 감싼 다음, 깨끗한 붕대로 다시 감쌌다. 서툰 솜씨여서 붕대 맨 모양이 그리 마음에 들지 않았지만, 그래도 깨끗한 붕대로 감고 나니 내 마음이 한결 편해졌다. 그 승객은 무사히 출장을 마쳤고 덕분에 더 이상의 감염이나 염증은 없었다고 회사로 고마움을 전해 왔다.(중략) 매뉴얼은 나무의 큰 줄기와 같다. 잔가지와 나뭇잎은 모두 서비스를 제공하는 접점에 있는 직원들의 몫이다. 바로 그 부분이 개인의 역량이 발휘되어야 할 지점이다. 그 직원의 역량이 월등하다면 나뭇잎이 풍성해질 것이고, 역량이 낮다면 앙상한 가지만 남게 될 것이다.---p.152

공항 직원의 도움으로 출국장 밖까지 나가 보았는데, 정말 영화같이 그 승객이 저 앞에서 택시에 막 오르려 하고 있었다. 나는 신호등도 무시한 채 길을 건너 뛰어갔다. 그리고 그 택시 앞을 가로 막았다. 택시기사가 멍하니 날 쳐다봤고 나는 그 여자 승객이 타고 있는 쪽으로 돌아가 창밖으로 연신 죄송하다고 머리를 숙였다. “직원 교육을 잘못시킨 제 잘못입니다. 정말 죄송합니다. 제가 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 철저히 교육시키겠습니다. 불편 드려 정말 죄송합니다.”(중략) 직원의 실수는 실수인 것이고, 어차피 벌어진 일을 어떻게 수습을 하느냐는 리더의 몫이다.---pp.232-234

“어르신, 이 자리가 어르신 자리 맞는지 제가 확인해 드릴게요. 탑승권 가지고 계신 거 있으시죠?” 최대한 부드럽고 공손하게 여쭤봤다. 그랬더니 갑자기 속사포처럼 나에게 소리치며 욕을 쏟아부었다. “야! 이 XX년아, 네까짓 게 뭔데 나한테 이래라 저래라야? XXX년아, 난 내가 앉고 싶은 데 앉을 거다. 이 XXX 같은 년!” 순간 마치 시장통 같던 비행기 안은 시간이 멈춘 듯 고요해졌다.(중략) “아가씨, 아까 많이 놀랐지요? 나이도 어린 아가씨 같은데 아주 의연하게 잘 대처하더구만. 아가씨 분명히 K항공에서 크게 될 사람이야! 안 그래요, 여러분?” 그는 주위 사람들에게 동조를 구했다. 주위에 계시던 다른 승객들도 저마다 한마디씩 거들었다.---pp.251-252

꼭 찾아야 할 ‘나만의 빛’, 나는 그것을 ‘매력’이라고 생각한다. 매력이야말로 다른 사람은 갖고 있지 않은 나의 가장 빛나는 모습이자, 충실히 쌓아서 내 생애에 꼭 맺어야 할 결실이다. 그래서 성공한 사람들의 뒷모습을 쫓거나 흉내 내는 것보다 자신의 진심을 들여다보는 것이 중요하다. 내가 발견하고 가꿔서 맺은 결실, 세상에 통하는 하나뿐인 나의 진심이 바로 매력이기 때문이다. ---pp.264

여자라면 누구나 기품 있고 단아한 승무원이 되는 꿈을 한 번쯤 꿔봤을 것이다. 하지만 승무원이 되는 과정은 절대 만만치 않다. 현장의 승무원들은 아무리 힘들고 어려운 상황에서도 미소를 잃지 않고 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다. 최상의 서비스란, 진심이 담긴 서비스라는 것을 승무원들은 오랜 경험으로 알고 있다. 그래서 타인에게 보이는 자신의 모습보다 자신이 고객에게 전달해야 하는 진심을 발견하고 가꾸기 위해 더 많은 노력을 기울인다. 저자 김모란은 16년의 승무원 생활을 통해 자신만의 매력을 찾고 꽃피운 사람이다. 이 책에서 그녀가 풀어놓는 매력의 비밀은 꿈의 비행을 준비하는 모든 이들에게 근사한 활주로가 되어줄 것이다.

- 조현민 (대한항공 통합커뮤니케이션실·여객마케팅부 상무, 진에어 본부장 겸 전무)

매력은 향기와 같다. 자연스럽게 퍼져 나가 주위에 온기를 전하고 감화하는 힘이 있기 때문이다. 그래서 매력적인 사람의 주위엔 꽃을 찾는 나비와 벌처럼 사람들이 끊이지 않는다. 함께하는 것 만으로도 가치 있는 사람이라고 느껴지기 때문이다. 영화나 드라마 촬영 현장에서도 매력적인 사람들과 일할 때 의욕이 고취되고 좋은 작품이 될 것이라는 기대도 높아진다. 함께 성취하고 싶게 만드는 힘. 그것이 매력魅力이라는 생각이 든다. 저자 김모란은 매력을 발견하고 가꿔서 스스로 꽃처럼 피어난 사람이다. 이 책에서 그녀가 전하는 매력의 아름다운 향기를 독자들도 느껴보길 바란다. 매력은 강요나 일방적인 설득이 아닌 자연스러운 이끌림이라는 사실을 알게 될 것이다.

- 김윤진 (영화배우·월드스타, 미국 ABC 드라마〈로스트〉,〈미스트리스〉출연)

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